12 Feb AUMENTARE LA REDDITIVITÀ CON LA COERENZA E L’ASCOLTO
Il valore di ogni opportunità di contatto.
Domanda: “Come faccio ad aumentare la redditività della mia azienda?”
Risposta: “Migliorando la fidelizzazione dei tuoi clienti”
Domanda: “E come si fa?”
Risposta: “Dimenticati del tuo prodotto o servizio e pensa dal punto di vista del tuo cliente”
Domanda: “Cosa significa?”
Risposta: “Ascolta il tuo cliente e comunica in modo coerente”
Domanda: “Perché dovrei farlo?”
Risposta: “Perché acquisire un nuovo cliente costa fino a 6-7 volte di più che fidelizzarne uno tra quelli esistenti e aumentare la fidelizzazione dei clienti di un solo 5% può far aumentare i profitti della tua azienda di oltre 25%.”
Più semplice a dirsi che a farsi?
Comunicazione univoca e coerente.
Ogni contatto col cliente è un’opportunità.
È molto diffusa l’erronea idea che i commerciali siano gli unici interlocutori ai quali si possa affidare la cura della relazione col cliente.
Di norma le imprese sono strutturate in base alle diverse funzioni aziendali: amministrazione e finanza, logistica e acquisti, produzione e qualità, vendite e marketing, ricerca e sviluppo, sistemi informativi e gestione del personale. Questo vale per l’impresa fornitore e per l’impresa cliente.
Abbiamo mai considerato quale sia il reale numero di contatti tra la nostra azienda e il nostro cliente in un determinato periodo di tempo per ragioni diverse da quelle legate alla vendita?
Nella quotidianità, sono molte le occasioni nelle quali la nostra impresa si relaziona con ogni singolo cliente: ragioni contabili, produttive, logistiche, tecniche e quant’altro.
Siamo sicuri che tutti i nostri collaboratori, di tutte le funzioni aziendali, trasferiscano al cliente lo stesso univoco e coerente messaggio?
Ciascun nostro collaboratore deve essere reso consapevole che è direttamente coinvolto nel trasferire al cliente finale il sistema valoriale della nostra impresa e che con i suoi comportamenti contribuisce in modo determinante alla sua fidelizzazione.
Il sistema valoriale della nostra azienda va comunicato in modo univoco e coerente in ogni occasione di contatto col cliente a prescindere da quale che sia il mezzo utilizzato: una telefonata, un incontro, una e-mail, un messaggio al mobile, un post sui social oppure una video chiamata.
Una delle più importanti chiavi per migliorare la fidelizzazione dei nostri clienti, e di conseguenza la redditività della nostra impresa, è la coerenza del messaggio trasferito al cliente in ogni punto di contatto.
Mi è capitato di intervenire in una azienda nella quale i dieci commerciali presentavano la propria azienda ai propri clienti in dieci modi diversi.
Capacità d’ascolto.
Per comunicare, dobbiamo prima ascoltare.
Ogni azienda crede di essere incentrata sul cliente. Tuttavia, la maggior parte delle imprese con cui collaboro sono incentrate quasi esclusivamente sul proprio prodotto o servizio piuttosto che su come migliorare il sistema d’offerta, in particolare l’esperienza d’acquisto del proprio cliente.
Se aggiungiamo che spesso gli stessi clienti hanno difficoltà ad esprimere correttamente e nel dettaglio ciò che stanno cercando, diventa fondamentale la capacità di ascolto che viene favorita dal saper porre le giuste domande al cliente stesso.
Per creare un’esperienza di acquisto soddisfacente per il cliente, favorirne la fidelizzazione col conseguente incremento della redditività della nostra azienda, è necessario che tutti i nostri collaboratori capiscano come i clienti percepiscono la nostra azienda, i nostri prodotti e servizi e il nostro modo di comunicare.
Per fare un esempio concreto, anche la risoluzione degli eventuali reclami può favorire questo processo a patto che, pur nella consapevolezza che possono comportare un dispendio di risorse, l’imprenditore comprenda che le aziende che gestiscono i reclami in modo eccellente possono ottenere una fedeltà dei clienti più forte rispetto a quella che esisteva prima del reclamo.
Anche il reclamo risolto con successo è un’occasione di contatto e come tale deve essere trasformata in una opportunità per migliorare l’esperienza d’acquisto del cliente che ne uscirà più fidelizzato.
Conclusioni
Ogni imprenditore ritiene che la sua impresa sia incentrata sul cliente. Per esserlo veramente è necessaria una comunicazione univoca e coerente che miri a guardare oltre i prodotti e servizi per focalizzarsi sull’esigenza che il cliente sta cercando di soddisfare.
Alessandro Parise