14 Mar RELAZIONE COL CLIENTE E STRATEGIA, MOLTE AFFINITA’
Scelte e decisioni guidate dalla Business Intelligence.
Una strategia aziendale vincente si fonda sulla capacità dell’imprenditore e del suo team di lavoro di prendere decisioni ed effettuare scelte operative suffragate da informazioni attendibili, esaustive e significative.
Per Business Intelligence si intende l’insieme delle attività che l’impresa svolge per raccogliere, memorizzare ed elaborare dati provenienti dal suo mercato di riferimento con l’obiettivo di trasformarli in informazioni significative utili a definire la propria strategia.
La quantità e la qualità di tali informazioni incidono profondamente sulla performance aziendale.
Dal confronto quotidiano con gli imprenditori veneti ho potuto constatare l’esistenza di due principali criticità per le PMI nello svolgere un’attività di Business Intelligence:
● identificare quali siano i dati che vanno raccolti per una successiva elaborazione;
● definire ed implementare delle modalità efficaci per la raccolta dei dati.
Da dove cominciamo?
Nel momento in cui l’imprenditore manifesta l’interesse ad implementare un sistema di Business Intelligence, il mio consiglio è di iniziare dalla funzione commerciale.
La preferenza per questa funzione aziendale rispetto ad altre in questo particolare contesto è giustificata dal fatto che coloro che ne fanno parte si relazionano quotidianamente con la migliore tra le possibili fonti di dati: i clienti.
Da sempre, anche per esperienza personale, sostengo che una corretta e ben gestita relazione con il cliente sia l’elemento di maggiore impatto sui risultati aziendali.
In particolare, dall’ascolto del cliente dipende il destino di ogni impresa a prescindere dal settore merceologico e dalle sue dimensioni.
L’importanza della forza vendite
Per la buona riuscita di un progetto di Business Intelligence, la struttura commerciale svolge un ruolo chiave.
Che si tratti di un venditore diretto, un agente, un export manager o che l’attività commerciale sia svolta, come spesso accade nelle PMI, anche dallo stesso imprenditore, è necessario focalizzare l’azione verso la raccolta sistematica di dati che risulteranno decisivi nel momento in cui l’impresa sarà chiamata a prendere delle decisioni che impattano su tutte le funzioni aziendali. Alcuni esempi.
- Dati che consentano una più precisa previsione delle vendite future.
- Dati che permettano una migliore gestione degli acquisti.
- Dati che riguardino potenziali nuovi fornitori.
- Dati che indichino l’esigenza di acquisire nuove risorse e competenze.
- Dati da utilizzare per contrastare efficacemente i concorrenti, attuali e nuovi entranti.
- Dati su prodotti e servizi da impiegare in progetti di Ricerca & Sviluppo.
- Dati inerenti nuove esigenze dei nostri clienti così da muoverci prima dei concorrenti.
- Dati da impiegare per il miglioramento del Customer Service e quindi la fidelizzazione del cliente.
- Dati relativi a nuovi potenziali clienti.
- Dati per aumentare l’efficienza dei canali di vendita.
- Dati che favoriscano la competitività del sistema di offerta attraverso modifiche o quant’altro.
In sintesi, si può sostenere che dalla relazione tra cliente e Funzione Commerciale è possibile effettuare ricerche e analisi di mercato molto efficaci e ad un costo molto ragionevole.
L’importanza del format di vendita
Per format di vendita si intende la struttura della trattativa che ogni commerciale dovrebbe utilizzare per preparare tutte gli appuntamenti col suo cliente.
Considerando l’importanza dei dati per la corretta definizione della strategia aziendale, le domande da porre al cliente per la raccolta dei dati elencati sopra è di assoluta priorità.
L’importanza di un sistema di reporting strutturato
Una volta raccolti, i dati devono necessariamente essere resi fruibili a tutte le funzioni aziendali. Esistono svariate modalità di condivisione dei dati.
A seconda delle sue dimensioni e al numero di commerciali di cui dispone l’impresa, è possibile, ad esempio, implementare un sistema di Customer Relationship Management (CRM) attraverso un software dedicato che lavori in parallelo con il software gestionale.
Ci sono anche metodologie più economiche. Pensiamo, ad esempio, ad un sistema organizzato che attraverso la condivisione di normalissimi documenti di testo consente alla Direzione Commerciale di monitorare costantemente l’operato dei commerciali.
L’importanza dei dati sui clienti per la strategia
Le imprese più performanti sono quelle che riescono a spostare il proprio focus dal prodotto per mettere al centro il cliente.
Se le decisioni aziendali devono essere prese sulla base di dati significativi, aggiornati e corretti, quale migliore opportunità di raccoglierli se non grazie alla collaborazione dei nostri clienti?
La Business Intelligence, anche in virtù delle grandi potenzialità del digitale, è destinata ad assumere un ruolo sempre maggiore nelle analisi strategiche.