PERFORMANCE MANAGEMENT SYSTEM

Il sistema di misurazione e controllo guida l’impresa verso il conseguimento degli obiettivi di breve, medio e lungo periodo, identificando i fattori critici di successo e definendo opportuni indicatori che consentano di monitorare la performance aziendale.

La posizione dell’azienda nel mercato di riferimento viene definita dal grado di penetrazione, cioè la percentuale di vendite in relazione ad un dato prodotto, rispetto alle vendite dei concorrenti operanti nel medesimo settore merceologico in un dato intervallo di tempo. Un incremento della quota di mercato implica uno sviluppo delle economie di scala, un rafforzamento del potere contrattuale della stessa azienda e conseguentemente una migliore performance aziendale.

Con l’obiettivo di acquisire la quota di mercato ritenuta opportuna, l’impresa utilizza diverse tipologie di figure commerciali: venditori diretti, responsabili di area, agenti di vendita e keyaccount manager. Nella loro attività quotidiana, essi raccolgono e gestiscono una enorme quantità di informazioni sensibili, sia dei propri clienti che del mercato, che devono essere rese disponibili all’impresa attraverso un sistema organizzato, in modo da essere utilizzabili ai fini della strategia aziendale.

È il punto oltre al quale l’impresa ottiene risultati positivi. Dopo aver determinato qual è la quantità di prodotti o servizi necessaria al raggiungimento della parità fra il totale dei costi e il totale dei ricavi, sappiamo che, per ogni unità prodotta e venduta oltre questa soglia, l’impresa entra in area di profitto. Il punto di pareggio è anche detto punto di equilibrio, con i ricavi si coprono tutti i costi, sia fissi che variabili.

Non tutti i clienti portano profitto, in alcuni casi nemmeno quelli che rappresentano la quota maggiore del fatturato dell’impresa. Il costo totale dell’impresa per singolo cliente è dato dalle risorse impiegate per realizzare il prodotto, ma anche da una serie di costi meno evidenti, normalmente collegati al servizio offerto al cliente. Clienti che acquistano lo stesso prodotto, nello stesso periodo ed allo stesso prezzo, possono avere diverse profittabilità. L’analisi indirizza l’attività aziendale verso quelli più profittevoli.

Tutti gli aspetti del sistema di offerta vanno sottoposti ad analisi. L’impresa, per trasferire al potenziale cliente il proprio valore e per differenziarsi dai propri concorrenti, ne condiziona le scelte non solo attraverso gli aspetti tangibili del prodotto o servizio che vende ma anche, ed in alcuni casi soprattutto, con quelli intangibili: immagine, riconoscibilità ed esclusività sono solo alcuni di questi parametri.

Elementi rilevanti, specifici e distintivi dell’impresa rispetto ai concorrenti che le consentono di acquisire e mantenere, attraverso continue verifiche, valutazioni e controlli, quel vantaggio competitivo che assicura il raggiungimento degli obiettivi economici e finanziari.

Presente assieme ad altri attori nel mercato di riferimento, ma indubbiamente il più importante, il cliente target deve essere al centro delle azioni di ciascuna delle componenti dell’impresa, di qualsiasi livello e grado. Comprendere i bisogni e le esigenze reali del cliente indica all’impresa sia quali azioni intraprendere, sia le corrette modalità con le quali implementarle per ottenerne la soddisfazione.

Il cliente rappresenta il patrimonio dell’impresa. L’acquisizione di un nuovo cliente è un’attività molto dispendiosa, sia in termini di tempo che di risorse economiche, quindi una volta acquisito, il cliente va fidelizzato, consentendo all’impresa di trarre il massimo beneficio dalla relazione commerciale. Un beneficio che non è solo economico: il cliente, se debitamente fidelizzato, diventa anche una fonte importante di informazioni sia sui concorrenti che per lo sviluppo di nuovi prodotti e servizi.