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COME TRASFORMARE CLIENTI INSODDISFATTI IN CLIENTI FEDELI COL CUSTOMER SERVICE.

COME TRASFORMARE CLIENTI INSODDISFATTI IN CLIENTI FEDELI COL CUSTOMER SERVICE.

Quanto è realmente prezioso il Customer Service per un’azienda?

Si parla molto, forse troppo, di Customer Service. Ma quanto è realmente prezioso per un’azienda?

La maggior parte delle ricerche in questo campo si basa su sondaggi e questionari. Poiché sempre più persone utilizzano il Customer Service online, i social media offrono una piattaforma migliore per analizzare le interazioni tra le imprese e i loro clienti.

Utilizzando i dati di Twitter, è stato progettato un esperimento per studiare le interazioni del Customer Service in due settori che generano un numero significativo di reclami: le  compagnie aeree e gli operatori telefonici. E’ stato riscontrato che un servizio clienti rapido e personalizzato ripaga davvero le aziende che li trattano meglio i propri clienti.

Quando un’azienda fornisce un servizio clienti migliore, i clienti ricompenseranno quella azienda con maggiore fedeltà o saranno disposti a pagare un prezzo superiore?

L’importanza di una risposta dal Customer Service.

I clienti che erano riusciti a interagire su Twitter con il servizio clienti dell’azienda, erano significativamente più propensi a pagare di più per quel brand o a scegliere quello stesso brand più spesso. In altre parole, a parità di condizioni, un cliente sarebbe disposto ad acquistare un biglietto dalla compagnia aerea anche se fosse più costosa delle altre.

Sono stati riscontrati risultati simili anche tra gli operatori telefonici. I clienti che avevano ottenuto una risposta al loro Tweet dall’operatore, erano disposti a pagare di più per lo stesso piano tariffario mensile offerto dallo stesso operatore.

Ai clienti è stato anche chiesto se avrebbero consigliato il brand ad altri conoscenti così da poter ricavare il Net Promoter Score (NPS), un parametro che misura la fedeltà del cliente. Ricevere una risposta dal Customer Service migliora l’NPS di 37 punti per le compagnie aeree e di 59 punti per gli operatori telefonici.

Rispondere ai clienti, sempre, anche se sono arrabbiati.

Cercare di coinvolgere un cliente arrabbiato o conflittuale, può anche avere un effetto positivo sul brand.

Sebbene la maggior parte delle aziende cerchi seriamente di risolvere i problemi dei clienti, inevitabilmente ci sono alcuni problemi che non possono essere risolti. In molti casi, c’è poco da fare per rimediare a un reclamo specifico di un cliente .

Ma a volte i clienti sono solo alla ricerca di un po’ di empatia. Quando i clienti usano un tono negativo o addirittura arrabbiato nei confronti del Customer Service, abbiamo visto che il miglior approccio per l’azienda è quello di rispondere ai commenti negativi, invece di ignorarli.

Semplicemente ricevendo una risposta – una qualsiasi risposta – aumenta la disponibilità del cliente insoddisfatto a tornare a fornirsi dalla stessa azienda.

La lezione per le aziende è rispondere a ogni commento ricevuto dal Customer Service, anche a quelli più negativi. Un semplice riconoscimento del problema del cliente può disinnescare la frustrazione iniziale e favorire la sua fedeltà verso la nostra azienda.

Non dobbiamo, ovviamente, ignorare i nostri clienti più felici. Anche la risposta ad un commento positivo aumenta la disponibilità di un cliente verso la nostra azienda. I clienti che dicono cose positive sulla nostra attività sono i nostri sostenitori e i fedelissimi del nostro marchio. Possiamo dimostrare che li apprezziamo ringraziandoli loro per la loro fedeltà.

Un Customer Service efficace è veloce

Per quanto importante sia rispondere a ogni problema del cliente, è ancora più importante rispondere rapidamente. Un marchio può acquisire un valore sostanzialmente maggiore rispondendo immediatamente e il Customer Service deve agire rapidamente per sfruttare queste opportunità.

Il cliente medio si aspetta che l’aziende risponda per aiutarlo entro 5 minuti per telefono, entro 1 un’ora con i sociali dei media e tra 1-24 ore per e-mail.

I clienti sono persone, quindi sii personale

Personalizzare un messaggio digitando alcuni caratteri extra può fare un’enorme differenza. I clienti che ricevono una risposta non firmata non mostrano alcun aumento rilevabile nella disponibilità a rimanere fedeli ad un brand.

Quando un incaricato del Customer Service aggiunge il proprio nome o le iniziali nella sua prima risposta a un cliente, la sua disponibilità a pagare un prezzo più alto per viaggiare con la stessa compagnia aumenta significativamente rispetto a coloro che hanno ricevuto una risposta non firmata. Allo stesso modo, nel settore telefonico, i clienti sono disposti a pagare di più per un piano tariffario mensile se l’incaricato del Customer Service indica il proprio nome rispetto a quelli che ricevevano una risposta non firmata.

Firmare le loro risposte ai clienti umanizza gli incaricati del Customer Service e aiuta i clienti a sentire che l’azienda, o almeno qualcuno all’interno dell’azienda, è dalla loro parte. I clienti sono più a loro agio e si sentono maggiormente seguiti se hanno il nome di chi li ha aiutati a risolvere un problema.

Conclusioni

Poiché i consumatori si rivolgono a una gamma sempre più ampia di canali per chiedere aiuto e si aspettano risposte sempre più rapide, è diventato più difficile fornire una esperienza di Customer Service adeguata alle nuove esigenze dei clienti.

Spesso le aziende strutturano il proprio Customer Service con l’obiettivo di supportare i propri clienti ma senza spendere troppo. Ricerche dimostrano che un Customer Service che mostri empatia e ascolto verso i clienti può aumentare notevolmente il valore percepito della nostra azienda e con esso anche i suoi profitti. Attraverso alcuni accorgimenti possiamo trasformare dei clienti insoddisfatti e fedeli sostenitori del nostro brand.

Sorprendi i clienti rispondendo rapidamente, in modo che sentano che qualcuno li sta ascoltando. Anche un semplice riconoscimento per guadagnare tempo per diagnosticare il problema del cliente può generare entrate future.

Rispondi sempre a tutti i reclami anche se non sei in grado di risolvere immediatamente il problema.

Infine, anche piccoli gesti come far firmare le risposte del Customer Service crea valore immediato per la tua attività.

 

 

Tratto da “Harvard Business Review – 16 gennaio 2018 – Tutti i diritti riservati”