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6 MODI PER COSTRUIRE UNA CULTURA AZIENDALE INCENTRATA SUL CLIENTE

6 MODI PER COSTRUIRE UNA CULTURA AZIENDALE INCENTRATA SUL CLIENTE

Perché molte aziende non riescono a porre al centro il cliente?

Le aziende stanno cercando di porre al centro il cliente ma la quantità, la velocità e la varietà dei dati travolgono molte organizzazioni.

Alcune aziende non dispongono dei sistemi e della tecnologia per segmentarli e profilarli correttamente. Altre mancano dei processi e delle capacità operative per indirizzare ai propri acquirenti comunicazioni personalizzate.

Ma l’ostacolo più grande è la mancanza di una cultura organizzativa incentrata sul cliente. La maggior parte delle aziende rimane focalizzata sul prodotto o orientata alle vendite. La centralità del consumatore è considerata una priorità solo per determinate funzioni come il marketing.

Per implementare con successo una strategia incentrata sul cliente, un’azienda deve avere una cultura che si allinea ad essa.

Per costruire una simile cultura, le aziende dovrebbero intraprendere sei azioni:

Enfatizzare l’empatia.

L’empatia è una di quelle parole d’ordine che suonano davvero bene, ma poche aziende in realtà capiscono cosa significhi, e tanto meno praticano. L’empatia verso il proprio acquirente è la capacità di identificare le sue emozioni, capire i motivi che stanno dietro le sue necessità e rispondere ad esse in modo efficace e appropriato.

Il personale dovrebbe trascorrere molto tempo a leggere i messaggi dei consumatori e ad osservarli per cercare di intuire ciò che vogliono e ciò di cui hanno bisogno. Gli specialisti dell’assistenza dovrebbero essere incoraggiati a relazionarsi con loro.

Assumere personale orientato.

Fin dal primo incontro con i potenziali collaboratori, le aziende dovrebbero porre come priorità il cliente con i suoi bisogni.

Durante le selezioni, ai candidati, indipendentemente dalle loro future mansioni, dovrebbe essere posta una domanda per valutarne l’orientamento al cliente.

Rendere fruibili le informazioni.

Affinché ogni collaboratore adotti una mentalità incentrata sul cliente, ognuno di loro deve poter comprendere chi sono i clienti dell’organizzazione.

L’accesso a questa tipologia di informazioni non deve essere una esclusiva dei componenti del team di vendita e marketing. E’ necessario che le altre funzioni aziendali non si concentrino esclusivamente sulle proprie specifiche mansioni.

Facilitare l’interazione diretta.

Le aziende devono sviluppare modi in cui i dipendenti possano interagire direttamente con i clienti poiché ciascuno può avere un impatto sull’esperienza del cliente. Ognuno può trarre vantaggio dall’interazione con i clienti per comprenderne meglio i bisogni e le esigenze.

La maggior parte delle aziende non consentono il contatto diretto tra tutti i propri collaboratori e il cliente. Le aziende possono facilitare queste interazioni permettendo loro di osservare le chiamate di vendita e supporto tecnico, le visite, eventi dedicati e conferenze di settore.

Collegare la cultura dei dipendenti ai risultati aziendali.

L’adagio “Non puoi gestire ciò che non misuri” si applica anche alla centralità del cliente. I collaboratori sono motivati a coltivare una cultura incentrata sul cliente se sanno se e come ciò influisce sui risultati aziendali.

Una società di consulenza ha sviluppato un modello che stima l’ impatto dei miglioramenti dell’esperienza del cliente sui ricavi in diversi settori. In media, una tipica società da $ 1 miliardo può guadagnare $ 775 milioni in tre anni attraverso modesti miglioramenti come la riduzione dei tempi di attesa dei clienti o la semplificazione delle transazioni.

Legare il piano di incentivazione al cliente.

Le organizzazioni dovrebbero rafforzare una cultura incentrata sul cliente attraverso il loro programma di incentivazione. Così facendo, i dipendenti sarebbero consapevoli che da essi sono attesi atteggiamenti e comportamenti orientati al cliente.

Il piano di incentivazione deve riflettere le prestazioni dell’azienda in termini di ricavi. Ma ciò vale anche per altri indicatori sulle prestazioni aziendali. Ad esempio, la fidelizzazione. Il programma dovrebbe rendere tangibile il contributo fornito da ogni dipendente così da produrre anche un allineamento a livello di organizzazione perché tutti lavorano per gli stessi obiettivi.

 

Le aziende stanno iniziando a riconoscere che cultura e strategia vanno di pari passo. Solo quando le strategie saranno supportate e collegate alla cultura, l’azienda riuscirà a mettere veramente al centro il cliente.

Tratto da "Harvard Business Review - 2 Ottobre 2018 - Tutti i diritti riservati"