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Come incrementare il valore dei clienti

Come incrementare il valore del cliente

Come incrementare il valore dei clienti

Soddisfare bisogni ed esigenze dei tuoi clienti non basta

Per manager e operatori di marketing, la capacità di calcolare ciò che i clienti potrebbero valere è allettante.
Questo è ciò che rende il “valore di vita del cliente” (CLV) così popolare in così tanti settori. CLV offre rigore quantitativo e una prospettiva a lungo termine sia verso l’acquisizione del cliente che alla relazione col cliente stesso.

“Piuttosto che pensare a come acquisire molti clienti e a quanto economicamente ciò si possa fare”, si osserva in una guida di marketing, “il CLV ti aiuta a pensare a come ottimizzare il tuo costo di acquisizione per il massimo valore piuttosto che per il minimo costo.”

Imponendo disciplina economica, dando la priorità alla segmentazione, alla fidelizzazione e alla monetizzazione, la metrica assicura che la futura redditività del cliente sarà in cima alla lista degli interessi aziendali.

Il piacere dei clienti e il soddisfacimento dei loro bisogni rimangono importanti ma non sono sufficienti per garantire una relazione di lungo termine. 

Di conseguenza, le metriche relative al valore del cliente dovrebbero misurare quanto efficacemente l’investimento in innovazione aumenta la salute e la ricchezza dei clienti.

Le innovazioni di successo aumentano il valore dei clienti.

Questo è vero per Amazon, Alibaba e Apple come per Facebook, Google e Netflix. Nessuno oserebbe sostenere che questi innovatori non capiscono, apprezzano o praticano la sensibilità necessaria rispetto al valore dei propri clienti.

Spingere le organizzazioni a ripensare in che modo possono aggiungere valore ai propri clienti stimola una discussione enormemente produttiva.
Chiedi alle persone di completare questa frase: “I nostri clienti diventano molto più preziosi quando …”
Le risposte immediate tendono ad essere prevedibili e ovvie. Ad esempio, i clienti acquisiscono un valore maggiore quando acquistano di più, quando pagano di più, ritornano da noi o sono fedeli al nostro marchio.

Tutti siamo d’accordo sul fatto che queste cose sono importanti, allo stesso tempo è utile riconoscere quanto limitate e limitanti sono tali risposte.

Risposte meno banali dovrebbero incorporare una “filosofia di investimento” che veda i clienti più come partner che creano valore che come obiettivi dai quali poter ricavare del valore. Per esempio:

I nostri clienti aumentano di valore quando…

  • ci danno buone idee
  • parlano di noi sui social media
  • riducono i nostri costi
  • collaborano con noi
  • provano i nostri nuovi prodotti
  • ci introducono ai loro clienti
  • condividono i loro dati con noi

Quasi senza eccezioni, queste seconde risposte hanno poco a che fare col metodo con cui l’azienda calcola il valore dei propri clienti. Ma, quasi senza eccezione, queste risposte spingono le persone a rivisitare e ripensare a come misurare il valore del cliente.

Un esempio. Per un fornitore globale di apparecchiature industriali, i clienti hanno acquisito maggiore valore quando hanno eseguito più servizi di diagnostica self-service e condiviso tali informazioni con l’azienda. Ciò ha portato i team di servizi tecnici dell’azienda ad offrire API e SDK per la connessione via cloud così da consentire ai clienti di personalizzare la diagnostica remota per le proprie apparecchiature. I clienti adottando l’autodiagnostica hanno incrementato in modo significativo il loro valore. Non a caso l’accesso alle informazioni ha rapidamente ridefinito il modo in cui l’azienda ha qualificato le prospettive e il valore del cliente calcolato nel lungo periodo.

Investendo e attivando nuove funzionalità per i clienti, le aziende creano nuovi modi per aumentare il valore dei clienti stessi. Rendere i clienti migliori, migliora i clienti.

Il miglior investimento che può fare un’azienda per misurare il valore del proprio cliente è quello di assicurarti di investire nel valore dei propri clienti.

Tratto da
What Most Companies Miss About Customer Lifetime Value
Harvard Business Review, Michael Schrage, 18 aprile 2017. Tutti i diritti riservati”.